Największy wpływ na skłonność do polecania danej marki mają w Polsce wiarygodność i personalizacja oferty - wynika z najnowszej edycji badania KPMG, poświęconego budowaniu doświadczenia klientów. - Personalizacja jest wynikiem tego, jak na co dzień funkcjonujemy - komentuje dla Wirtualnemedia.pl Jan Karasek, partner w dziale doradztwa biznesowego w KPMG w Polsce.

W polskich firmach poprawia się jakość doświadczenia klientów (ang. customer experience xxcellence). Pozytywne oceny wystawili pod tym kątem o 10 proc. większej liczbie firm w skali roku (2018 vs. 2017). Marki te notują o 9 p. p.  wyższą dynamikę wzrostu przychodów niż ich konkurenci - wynika z analizy KPMG. Najlepsze oceny zbierają marki z branży pozaspożywczego handlu detalicznego. Liderem zestawienia KPMG jest Ziaja.